顧客が乗り換える本当の理由とは？データが示す次世代の銀行DX戦略

2025.09.25
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「最近、若年層の顧客獲得が難しい」「主要顧客の年齢層が上がってきている」「競合のデジタルバンクは、なぜあんなにも早く、魅力的なサービスを提供できるのだろうか」
その根本原因は、これまで銀行の根幹を支えてきた「レガシーなテクノロジー」にあることが分かりました。
本記事では、なぜ伝統的な銀行から顧客が離れていくのか、そして、急成長するデジタルバンクから何を学び、どのように自社のDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進すべきか、具体的なデータと実践的なステップを交えて解説します。

顧客流出の根本原因は「時代遅れの顧客体験」にある
理由：データが示す「テクノロジー格差」という真実
具体例：デジタルバンクは、いかにして顧客体験を創造しているのか
結論（アクションプラン）：今すぐ始めるべきDX推進4つのステップ
参考・出典

顧客流出の根本原因は「時代遅れの顧客体験」にある

伝統的な銀行が直面する顧客離れの危機は、金利や手数料といった表面的な問題だけではありません。その核心には、旧来のテクノロジーが生み出す「時代遅れの顧客体験（CX）」が存在します。

顧客、特にデジタルネイティブ世代は、AmazonやNetflixのようなシームレスでパーソナライズされたサービスを日常的に利用しています。彼らにとって、銀行のサービスも同様に「直感的で、いつでも、どこでも、快適に使える」ことが当たり前なのです。この期待値とのギャップこそが、顧客ロイヤルティを蝕む最大の要因となっています。

理由：データが示す「テクノロジー格差」という真実

この厳しい現実は、二つの対照的なレポートによって裏付けられています。

一つは、金融サービスに特化したコンサルティングファームBaringaが発表した調査報告です。米国と英国の4,000人の消費者と400人の銀行幹部を対象に実施したこの調査によると、過去5年間で3分の1以上が銀行を切り替えていますが、その際に競争力のある金利よりも優れたデジタル体験を優先しています。デジタルサービスの質の低さ、つまり旧式のテクノロジーが顧客の期待に応えられていない点が挙げられています。さらに、経営幹部の3分の2以上が、現在の技術アーキテクチャが顧客サービスを妨げ、時代遅れのシステムが予算を消費し、イノベーションを遅らせていると認めているのです。

一方で、Global Market Insightsの市場レポートは、ネオバンクおよびチャレンジャーバンク市場が2024年の評価額が696億ドルであり、2034年までに10倍（約6982億ドル規模）へと急成長すると予測しています。この驚異的な成長を支えているのが、まさに伝統的な銀行が苦戦しているテクノロジーの活用です。具体的には、以下の3つの要素が彼らの強みとなっています。

AI/MLを活用した高度な自動化: 迅速な口座開設や与信審査、顧客データに基づくパーソナライズされた金融商品の提案などを実現。
低手数料・無料サービス: レガシーシステムのような膨大な維持コストが不要なため、顧客に還元できる。
卓越したモバイル利便性: モバイルファーストで設計された、直感的でストレスのないUI/UX。

つまり、顧客は単に「新しいもの」に惹かれているのではありません。テクノロジーによって実現される「優れた顧客体験」を求めて、合理的に移動しているのです。